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受付内容の音声を自動でテキスト化

レオパレス21(東京都中野区)は8日、同社が運営するコールセンターに音声認識システムを導入し、管理業務の効率化を進めると発表した。
同社は全国で56万戸以上の管理を受託し、入居者からの問い合わせなどに、全国5拠点360席のコールセンタースタッフが対応している。


今回採用を決めたのはアドバンスト・メディア(東京都豊島区)のコールセンター向け音声認識ソリューション『AmiVoice Communication Suite3(アミボイス コミュニケーション スイート スリー)』だ。
特徴の一つ目は、通話内容が全文テキストで保存される点だ。スタッフが会話の内容を書き起こす作業時間を大幅に削減できる。通話内容をデータとして蓄積することで、問い合わせや要望の集約と分析ができ、業務改善にも活用可能になる。二つ目は、AI(人工知能)が頻繁に聞かれる質問を自動で画面表示。オペレーターが応対内容を探す時間を省け、顧客を待たせず正確な案内を行える。
新潟の拠点から始め、来年3月までに全拠点で導入する。新システムの導入により、年間で約2633時間の作業時間削減と、約460万円のコスト削減を見込む。

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