電話対応委託し月平均残業9時間減

大和ハウスグループで賃貸管理を行う大和リビング(東京都江東区)は、前回に比べ管理戸数を3万1000戸増やし53万5661戸に大幅伸長した。業務が偏りがちな営業所の現場スタッフの負担を軽減するために業務を分散する取り組みを行い、残業時間を削減している。
同社は本社、支店、営業所を含めて全国に129拠点を持つ。2011年に入居者からの電話対応を集約するコールセンターを始動。16年からは、東日本と西日本の担当として2カ所に経理業務を取りまとめるセンターを設置した。営業所は119カ所あり、平均で4000~6000戸を管理。1人当たりで大体500戸を担当する。電話対応などの手間が削減できたことで、月平均残業時間は3年で9時間減り25・5時間になった。
17年12月からは、システムを自社開発しウェブの入居申し込みを開始した。同社では毎年全体の28%の入退去がある。つまり、15万件の新規契約が発生する計算だ。申し込みをウェブで行えるシステムをグループ内で開発し、半年で新規契約の62%で利用されているという。約15万件の6割で単純計算すると、1年で9万件の申し込みがウェブで完結することになる。


仲介会社がサイト『D-room(ディールーム)』の仲介会社向けページにログイン。入居希望者にメールで発行されたワンタイムパスワードを送る。入居者はメールからシステムに入り、必要な情報をウェブ上で入力する。申込書の手書き文字をシステムに打ち直す作業が不要になった。今後は家賃債務保証会社の審査も同システム経由で行えるようにする。
深田太取締役は「今年から、各部署から2人ずつ集まり、働き方改革プロジェクトを立ち上げた。そこから出てきたアイデアをすでに採用している」と話した。
7月から東海エリアの営業所で、今まで営業時間が9~18時だったのを10~17時に短縮。就業時間の前後1時間をデスクワークなどに充てることができるとみる。また、1県に1カ所、工事の受注を行う拠点も新設。現場の事務作業をさらに減らし、残業時間ゼロ達成に向け進む。
退去立ち会いをアプリで完結
前回よりも5万7700戸管理を増やし103万6640戸となった大東建託パートナーズ(東京都港区)では、5年前からIT化を進めてきた。14年には写真閲覧のウェブシステムを導入。タブレットを管理部員に支給し、現地で撮った写真をクラウドサービス上で共有できるようにした。写真撮影や退去立ち会いを行う管理スタッフは1411人いる。物件写真を撮影するごとに営業所に戻ってはデータをシステムに入れていた手間がゼロになった。
同年から退去立ち会いアプリも使用。修繕箇所や退去精算まで、その場でタブレット上に入力し完了できるようにした。
(続きは本誌で)

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