これまで4回にわたって、企業内のパワハラについて論じてきた。では社外からのハラスメントにはどう対処すべきか
理不尽なクレーム 6割超が経験
「カスタマーハラスメント」とは、顧客や取引先という立場の優位性を盾に悪質な要求や理不尽なクレームを行う行為のことである。短く「カスハラ」とも略される。
例えば飲食店で、「虫が入っていた。どうしてくれるんだ」と、弱い立場の従業員や店舗スタッフに、無理難題や謝罪を大声で求めたり、「店に来て謝罪を求める」「ネットに酷評を書き込む」といった、近年増加している行為。「飲食店ドットコム会員(飲食店経営者・運営者)」へのアンケート調査では、飲食店の64.0%が、カスハラ被害を受けた経験があり、最も多い内容は「必要以上の説教をされた」が56.4%もあったということだ。
不特定多数の顧客が来店し、食べ物の嗜好(しこう)も違う中、マナーなど従業員側に非があるといったケースでも、「怒鳴り」「説教し」「長時間居座り」、かつ料理の作り直しを命じたり土下座や迷惑代をゆするといった行為は許されるものではない。
