Gen-AX、生成AIで電話応対を自動化

業務フローに沿って応答

会話内容を理解

　住宅設備の故障受け付けや入居者対応など、不動産管理の現場で重要なコールセンター業務。人手がかかるこうした業務を、生成AIを活用し、自動化するサービスが注目されている。Gen‐AX(東京都港区)が開発する自律型AIオペレーター「X‐Ghost」だ。

　同サービスの最大の特徴は、従来型の自動音声応答(IVR)とは異なり、AIが利用者と自然な会話をしながら問い合わせへの対応を進められる点にある。一般的なIVRでは「1を押してください」といった機械的な振り分けが中心だったが、X‐Ghost は利用者との会話内容を理解し、そのまま手続き完了まで対応することができる。

　例えば、本人確認や契約内容確認、各種受け付け業務などでは、AIが必要情報をヒアリングし、あらかじめ定義された業務フローに沿って応答する。AIでは回答できない場合はオペレーターへ自動転送し、それまでの会話内容や要件を引き継ぐため、利用者が同じ説明を繰り返す必要もない。