対応者を1人にしない体制
賃貸管理専門のコールセンター「プロコール24」を運営するオーナーズエージェント(東京都新宿区)では、入居者からのクレームに、初期対応者と上席対応者による2段階体制を採用する。オペレーター業務に就く社員の心理的安全性を確保するためだ。カスタマーハラスメント(以下、カスハラ)の実態や対策について、太田拓郎エグゼクティブマネージャーに話を聞いた。
―プロコール24のコールセンター事業について。
賃貸管理に特化したコールセンターとして、賃貸管理会社の代わりに、入居者対応からオーナーに対する報告業務まで対応する。契約する管理物件数の変動がなければ月々の支払い金額は一定だ。管理会社としては、社内業務の効率化を進める設備投資として検討しやすい。新型コロナウイルス禍を経て店舗数や人員を減らし、事業転換を図る管理会社が増えており、入居者対応を外注したいという相談が増えている。
―カスハラクレームの実態とその頻度は。
