実際に起こったカスタマーハラスメント(以下、カスハラ)への不動産会社の対応や、そこでの学びについて紹介する。ベルデホーム(埼玉県久喜市)は、家財保険の加入について電話口での入居者とのやりとりが激化。一度、時間を空け、双方の対応者が変わったことで、沈静化したという。
全社でメール共有、事態把握
久喜市を中心に1405戸を管理するベルデホーム。同社がカスハラ対策で重要性を感じたのは、やり取りの中で双方の気持ちが熱くなったときは、いったん「時間を空けること」だ。
ベルデホームの管理物件に入居する30代男性Aさんは、会社都合で個人契約に切り替えることになった。同社から家財保険の申込書を送付したが、返送がなかったため、50代女性のスタッフがAさんに電話した。「このまま入金がないと、無保険状態になる」と伝えたところ、Aさんは「保険の加入を強制するわけ?」と反発気味だった。無保険だと火災発生時の入居者負担が莫大になるため、皆さまに加入をお願いしている、とスタッフは説明。対しAさんは「俺が聞いていること理解できないの?強制なの?入らなかったら、契約できなくて出てけということだな!」との言葉をぶつけた。スタッフも「じゃあ、そういう意味ですよ!」と売り言葉に買い言葉となってしまった。
横でスタッフの対応を聞いていた、当時管理部の部長だった熊切伸英社長。「責任者を出せと言われたので」と急に電話が渡された。
熊切社長に代わってからもAさんは激しい口調だった。「テメェのところは社員にどんな教育してるんだ!」から始まり、「保険は強制だから出て行けとはっきり言った」と主張。
