カスタマーハラスメント(以下、カスハラ)に対する方針を公表した管理会社を取材。今回は埼玉県久喜市を中心に約1400戸を管理するベルデホーム(埼玉県久喜市)。熊切伸英社長は「どんなに相手が高圧的な態度でも、礼儀正しく応じることが重要」と話す。
「丁寧で礼儀正しい対応を」
ベルデホームは、社長主導で基本方針を策定し、カスハラ行為に対する接客態度を指導する。
同社の従業員数は、管理担当が5人、営業担当が5人、経理担当が1人で計11人。
熊切社長は賃貸トラブルをテーマにしたセミナーで講師として登壇することもあり、多くのトラブル事例を収集・蓄積してきた。事例を分析すると、従業員の対応に不備があり、入居者の怒りがエスカレートしてカスハラに発展するケースが多かったとみる。
