武蔵コーポレーション、一次対応を迅速化 クレーム6割減

　3万5995戸(3月末時点)を賃貸管理する武蔵コーポレーション(さいたま市)は、緊急トラブル時の対応体制の変更や社員間交流を活発化。2023年まで20%超だった離職率が25年8月期に約4%に減少した。

離職率20%超から2年で4%に

苦情が社員負担に

　武蔵コーポレーションの離職率が改善した背景には二つの要因がある。

　一つ目は現場主義への移行だ。同社の管理物件は築20年以上が多く、その分トラブルが多い。トラブル対応に関しては、提携事業者に委託。しかし提携先もほかの案件を行う中で対応するため、初動に遅れるケースがあった。そのため、入居者やオーナーからのクレームが同社管理部に寄せられる状況になっていた。これをきっかけに、全社員313人のうち7割を占める管理部社員の離職が多発していた。

感謝が満足度に

　状況を改善するため、24～25年にかけて、断水や漏水、停電といった緊急トラブル発生時には、まず社員が駆け付ける体制に切り変えた。

　これまではオーナー担当制だった。担当するオーナーの物件であれば、県をまたいでも担当していたが、これをエリア担当制に変更。さらに担当エリアを細分化し、夜間や休日対応はシフト制を導入した。