クレーム対応状況を皆で共有
東京都で区分所有マンションを8000戸管理するC社は、スタッフとの個別面談に注力する。販売後の賃貸管理を行う同社の場合、売買仲介部門と賃貸管理部門の間で、業務の実態が共有されにくい現状がある。そこで管理部の責任者が、担当スタッフの抱える課題や対応状況について常に把握をする体制を整える。一部の社員しか業務実態を把握していない状況を課題として捉え、新入社員に実務研修を行う。
神奈川県で2万3000戸を管理するG社の場合、大型の炎上案件についてはエリア所長が対応する。理不尽な金銭要求につながりそうなクレームは、社内でカスタマーハラスメント案件と認定する。一般社員がこじれた案件を抱え込まないよう、心理面での安全性を担保する。また、社用携帯を帰社時に必ず社内で保管することも徹底する。同様の取り組みは他の会社でも行われている。
