心理的アプローチで根本解決
感情の高ぶり発生 物理的対策の限界
賃貸管理業界は、カスタマーハラスメント(カスハラ)が接客業などと同様に発生しやすい業界です。なぜかというと、生活に直結するトラブルが多いため、顧客の感情が高ぶりやすくなるからです。
通話録音や防犯カメラの設置などの物理的対策はトラブルの証拠収集に効果があります。しかし、カスハラは顧客と従業員の間で生じる感情的な摩擦から発生します。そのため、物理的な対策だけでは根本的な解決にはつながりません。カスハラを根本から解決するためには、感情的なトラブルに対する心理的なアプローチが不可欠です。
第三者による介入 現場の負担を軽減
入居者の感情が高ぶっている状況では、その根本にある問題を解決するのが難しいとされています。しかし、第三者による冷静な対応があることで、顧客との信頼関係を損なわずに問題を早期に解決することが可能となります。賃貸管理会社が事前の対策を打つことで、カスハラの問題が大幅に減少したという報告があります。例えば、クレーム対応に割いていた時間が短縮された、問題がエスカレートせずに解決できたなどのケースが多く見られます。従業員の業務や心理的な負担が軽減され、業務効率が向上し、最終的には顧客との関係も改善されます。
