1990年代のような「アナログ時代」「市場の成長が右肩上がりの時代」には、個々の社員が1から10までを行い、それぞれの活動の合計値が店の売り上げとなる構造の会社が多くありました。
分業化で顧客ニーズに対応
一方、現在は「デジタル時代」「右肩下がり時代」ですから、そのやり方は通用しません。デジタル時代の仕事は「チーム制」「個々が得意な分野を担当」「それぞれの活動をかけ算して売り上げをつくる仕組み」で回さなければなりません。
今、情報のやりとり・取得の中心は「スマートフォン」「チャット」「動画」になり、「紙」「メール」「文字」で業務が行われていた時代とは桁違いのスピードとボリュームでコミュニケーションが進む時代です。
個々の許容量・キャパシティーを超えた情報が飛び交う時代に、一人一人のスタッフがすべてを行うやり方で対応できるはずもなく、スピードやボリュームの処理を得意とする「デジタルツール」を活用し、細かくなった顧客ニーズに適切に対応するための「役割分担」が必須になります。
反響対応専任化 壁の多くは経営者
今、必要性が高い専任化は「物件問い合わせ対応」です。
