実際に起こったカスタマーハラスメント(以下、カスハラ)への不動産会社の対応や、そこでの学びについて紹介する。フレンドホーム(埼玉県幸手市)は、従業員保護のために会社として毅然(きぜん)とした態度を取る方針だ。カスハラがひどくなったオーナーと話し合いを行ったが、態度を改めなかったため管理の解約に至った。
疑わしきは報告、判断は役員
フレンドホームは幸手市を中心に1500戸超を管理する。従業員の心理的安全性を考え、カスハラを行う管理オーナーとの契約を解除した同社の事例を紹介する。
Aオーナーから管理を任されたのは2023年9月のことだった。カスハラが行われるようになったのは、翌年春ごろ。物件で入居者とAオーナーの間でトラブルが起こったことから始まった。仲裁に入った担当者に対し「謝罪に××の菓子折りを持って来い」といった要求を行うなどの態度から、同社はAオーナーに違和感を覚え始めた。
Aオーナーの物件の宅配ボックスの鍵を退去者が持って行ってしまい、同社が新しい鍵に交換するということがあった。オーナーは「元の鍵のメーカーと違う」などの難癖をつけた。早朝、深夜に連絡をし、時には拘束時間が2時間、3時間に及んだ。加えて、女性担当者にセクシャルハラスメントにあたる発言をした。
