日本エイジェント 乃万恭一 社長(71)
無人仲介店舗『スタッフレスショップ』や、管理会社間で入居者対応ノウハウを共有する『レスQ(キュー)センターネットワーク』などユニークな取り組みを展開する日本エイジェント(愛媛県松山市)。IT活用を進めながらも〝人〞ができるサービスを追求する乃万恭一社長に、企業理念の浸透や社員の表彰制度も含めて話を聞いた。
入居者対応ノウハウを管理会社間で共有
〝管理業〞ではなく〝支援業〞人だからできる質を追求
――オフィス入り口に掲げられた「〝Good〞 is better than 〝Big〞」というメッセージが印象的です。
端的に言えば「量より質」ということです。当社の管理戸数は約1万3500戸ですが、この数字を無理に増やすのではなく、入居者さまの快適な生活を支援する〝支援業〞として、質をしっかり高めていきたい。仲介店舗の展開についても同じ考えです。
――店舗については、無人店舗『スタッフレスショップ』というユニークな商材があります。
不動産検索システムを搭載したブースで、2009年に開発しました。お客さまはタッチパネルで自由に部屋探しができます。現在はパートナー加盟店を合わせて152店舗を展開しています。イオンスタイル松山店は有人店舗と無人店舗の融合型として運営していましたが、17年に無人店舗のみにしたところ2店舗分以上の売り上げを達成するなど活躍しています。一方、有人店舗については1月末に松山市内の2店舗を統合しました。業務効率なども加味して仲介店舗の選択と集中を進めています。
VRにも対応している『スタッフレスショップ』
――入居者対応においても面白い取り組みをしていますね。
『スタッフレスショップ』と同じくフランチャイズ展開をしている『レスQセンターネットワーク』は、入居者対応のノウハウを加盟社同士で共有しようという目的で始めました。「こんな相談に対してこのように対応した」という成功事例を共有することで、各社の対応力が向上します。そもそも私は「管理」という言葉自体に違和感を持っているため「支援業」と考えていますが、これまで試行錯誤の連続でした。入居者が増えれば増えるほど相談件数は多くなりますが、それぞれにしっかり対応したいという思いから24時間対応を掲げ、社員にポケベルを持たせて入電に備えるようにしました。そうしたところ「酒も飲めやしない」と社員からは猛反対。そこで警備会社と提携し、一次対応を外注しましたが、これもしっくりこない。警備会社がやることはあくまでも異常に備える警備であって、満足度の追求とは違います。「トラブル」や「クレーム」への対応ではなく、「お困りごとの解決」が重要なのです。とはいえ、当社だけではやれることも限界がある。そこでネットワークを発足しました。加盟は現在14社ですが、入居者さまからは当社だけでも年間500枚もの感謝のはがきをいただいており、レスQ隊員たちのモチベーションにもつながっています。今後の業界課題となる高齢者や外国人入居者の受け入れも含めて、賃貸業界全体の支援の質を高めていきたいと思っています。
――話に上がった高齢者と外国人についてはどのような取り組みをしていますか。
65歳以上で単身の高齢入居者については5年前から緊急駆け付けサービスへの加入を入居条件にしています。大事なことは、「受け入れる」「受け入れない」の2択で話をするのではなく、それ以外の第3の案を提案できるかどうか。「当社がしっかり仕組みをつくって対応するので良いですよね?」と切り出せば「そこまでしてくれるのであれば任せるよ」と言っていただけることが実は多いのです。外国人向けには、不動産ポータルサイト『wagaya Japan』を展開しています。2月時点で検索物件数が約7万件になり、国内最大級になります。オンラインによる接客・内見や24時間サポートサービスを提供するほか、パートナー不動産会社には翻訳サービスや顧客管理システムの提供などを通じて外国人対応を支援しています。
――顧客サービスの質向上に欠かせないものは何でしょう。
企業理念の浸透です。当社の理念は「遊働一致」。私の造語ですが、「義務として仕事を頑張る人も、仕事以外に楽しみを見いだす人も幸せにはなれない。仕事のなかに楽しみを見いだし、遊びにまで昇華できる人こそ幸せになれる」との意味を込めています。社員一人一人には、仕事に向き合う姿勢を記した手帳を渡しています。約160人の社員全員が毎朝唱和し、2カ月に1回は内容に関するテストを実施しています。点数は全員に公開し、赤点の社員には追試を行います。
企業方針が書かれた手帳は全社員が携行する
