覆面調査を入れて顧客目線になっているかを分析
デマンド倶楽部(福岡県北九州市)は賃貸仲介店舗向けに「顧客接点改善研修」を新スタートする。
店舗近郊に在住する会員モニター3名が、それぞれ月に1回の覆面調査を実施する(全3回)。
覆面調査結果から店舗での接客対応の強み、弱みを確認・共有し、ミーティングでCS(顧客満足度)改善活動に具体的に取り組むツールとして活用する。
業務提携先としてMS&コンサルティング社と提携し、スタートする。
「昨年、当社グループ会社の不動産中央情報センターで導入したところ、成果があったので、他の不動産会社様に対してサービス提供することにしました」(加治社長)
覆面調査では100項目チェック。改善について研修で学ぶ。
費用は覆面調査3調査(3調査レポート)+研修3回の参加費用を含んで1名参加につき12万円(税抜)。
参加対象者は将来幹部候補を目指す店長。
9月から覆面調査および研修はスタート。
12月に覆面調査レポートを納品する。