入居者クレームの定期報告 各社の対応方法は

統計データ|2023年02月28日

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 管理会社の業務の一つに、入居者からのクレーム対応があります。多くの管理会社がクレーム対応に関しては迅速に対処していますが、オーナー側へクレーム内容の報告まで行っているでしょうか。2020年に施行された「賃貸住宅管理業法」では、管理業務の実施状況をオーナーへ報告することが義務付けられました。今後、管理会社がオーナーへの報告体制を整えることは必須となります。

そこで今回は、入居者クレームの報告に関するアンケート結果を紹介します。                                              

                                          

【管理会社に聞いた 入居者クレームに関する報告の頻度】

20230228015512.JPEG

※11月17日 賃貸トレンドニュース視聴者アンケートとして実施 総回答者数62

 

入居者クレームに関する報告頻度を聞いたところ、クレームが発生した際、その都度報告しているという回答が、58%でした。次いで、毎月の報告が22%、行っていないが11%という結果。発生毎にオーナーへ報告している管理会社が半数以上を占めています。

電話報告が24% ログに残らないリスクも

【管理会社に聞いた 入居者クレームに関する報告頻度】

20230224_入居者クレーム画像(2).png

 続いて、クレーム報告の提出方法についてのアンケートです。電話での報告が24%、メールが21%、郵送が18%という内容でした。都度報告をしている管理会社だと、必然的に電話やメールになるでしょう。また、毎月となると、郵送での報告手法を取っているようです。LINEやオーナーアプリといった、デジタルツールを使っている管理会社もあるようです。
ただ、電話での対応となると、報告記録が残らないため、トラブルになるリスクがあります。電話連絡の後にでも、社内でログを記入する必要がありそうです。

【管理会社に聞いた 入居者クレームに関する定期報告の作成者】

20230224_入居者クレーム画像(3).png

 

報告書の作成者については、社内の担当部署で行っているとの回答が64%でした。外部事業者へアウトソースしている管理会社も一部見られましたが、まだまだ一般的ではないようです。

【定期報告に関する記事はこちら】
法制化、一気に進んだ管理業法
エーエスシー、定期報告書作成ソフトで業務効率化
BPM、業務管理サービスにオーナーへの定期報告機能を追加
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