入居者クレームの定期報告 各社の対応方法は
データ|2023年02月28日
管理会社の業務の一つに、入居者からのクレーム対応があります。多くの管理会社がクレーム対応に関しては迅速に対処していますが、オーナー側へクレーム内容の報告まで行っているでしょうか。2020年に施行された「賃貸住宅管理業法」では、管理業務の実施状況をオーナーへ報告することが義務付けられました。今後、管理会社がオーナーへの報告体制を整えることは必須となります。
そこで今回は、入居者クレームの報告に関するアンケート結果を紹介します。
【管理会社に聞いた 入居者クレームに関する報告の頻度】
※11月17日 賃貸トレンドニュース視聴者アンケートとして実施 総回答者数62
入居者クレームに関する報告頻度を聞いたところ、クレームが発生した際、その都度報告しているという回答が、58％でした。次いで、毎月の報告が22％、行っていないが11％という結果。発生毎にオーナーへ報告している管理会社が半数以上を占めています。
電話報告が24％ ログに残らないリスクも
【管理会社に聞いた 入居者クレームに関する報告頻度】
続いて、クレーム報告の提出方法についてのアンケートです。電話での報告が24％、メールが21％、郵送が18％という内容でした。都度報告をしている管理会社だと、必然的に電話やメールになるでしょう。また、毎月となると、郵送での報告手法を取っているようです。LINEやオーナーアプリといった、デジタルツールを使っている管理会社もあるようです。
ただ、電話での対応となると、報告記録が残らないため、トラブルになるリスクがあります。電話連絡の後にでも、社内でログを記入する必要がありそうです。
【管理会社に聞いた 入居者クレームに関する定期報告の作成者】
報告書の作成者については、社内の担当部署で行っているとの回答が64％でした。外部事業者へアウトソースしている管理会社も一部見られましたが、まだまだ一般的ではないようです。
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