琉信ハウジング、組織で対応　情報を分析

　本連載では、カスタマーハラスメント(以下、カスハラ)に対する方針を公表した管理会社を取材。沖縄県で約9000戸を管理する琉信ハウジング(沖縄県那覇市)は、カスハラの報告がしやすい体制づくりを整備する。

報告しやすい環境を整備

　琉信ハウジングは、カスハラに対する行動指針を2023年10月に策定。社内勉強会など準備期間を設けたのち、24年3月に同指針をウェブサイトで公表した。

　同社の従業員数は臨時職員を含め120人。うち、賃貸管理部門は支店も含め59人だ(3月末時点)。

　本格的な検討を開始したのは23年6月から。退職する従業員から「クレーム対応でストレスが多い」という意見や、現場の管理職からも従業員を守るためにマニュアルが必要との声が上がったことから、カスハラ対策に動き始めた。

　被害事例としては、入居者からの設備修繕などに関する過度な要求、暴言が多かったという。