自然な応対支える情報技術
システム開発を手がけるカイタク(東京都新宿区)は、人間と遜色ない応答ができるAI電話サービス「スパ電」を提供している。社外への発信にも、社外からの着信にも対応する。顧客情報管理システム(CRM)などの基幹システムと連携し、発信者情報の特定や過去の対応履歴の確認、対応後の作業もAIが行う。これにより、属人化しがちな電話業務をAIが一貫して行う。人が対応したほうがいい案件については、担当者を呼び出すなど柔軟に対応する。
スパ電の特徴は、高精度な対話で正確に業務を完結できることだ。従来のAI電話サービスは、音声を一度テキスト化して合成するため、応答に時間を要した。一方スパ電は「音声から音声へ」直接処理するため、会話のタイムラグが少なく、テンポのいい会話が実現する。最大30万文字に及ぶ膨大な情報を保持・活用しており、高い情報処理能力を持つからだ。AIが生成する回答の精度を測るNIAH型試験では、読解精度が98.7%超だったことに加え、応答生成の正答率は99.5%超という結果になった。
