企業の姿勢・方針を明確化
暴言や迷惑行為 相談件数2割弱
「カスハラ」という言葉を聞いたことがあるだろうか。「カスタマーハラスメント」の略で、これは「顧客が企業に対して理不尽なクレーム・言動をすること」「顧客からの著しい迷惑行為」をいう。「事実無根の要求や法的な根拠のない要求、暴力的、脅迫的、侮蔑的な方法による要求、物言い」などがカスハラにあたるのだ。厚生労働省は2020年にいわゆる「カスハラ防止指針」を定め、22年には「カスハラ対策企業マニュアル」を発表した。(図1)
われわれの業界では、主に入居者からのクレームでカスハラが起こることがある。長時間にわたって電話などでスタッフを拘束したり、何度も同じことを繰り返し要求したり、大きな声で怒鳴り声を上げたり、「ばかやろう」とか「アホ」とか侮蔑的な発言や人格の否定、名誉を毀損する発言などをしてくるのだ。
