「チャレンジ精神」をモットーに掲げる茂木社長
顧客満足度の向上やトラブル対応に欠かせないコールセンター業務。賃貸業界においても、入居者やオーナーの声に向き合うことが入居率の向上や新たなビジネスにつながる。コラボス(東京都墨田区)はクラウド型システムを通してコールセンターに蓄積されるデータに価値を創造していく。不動産業界におけるサービス利用の可能性について茂木貴雄社長に話を聞いた。
コールセンターの会話分析し業務効率30%向上
顧客とのやり取りが新たなビジネスに
――賃貸管理業務において、入居者対応やオーナー支援のためのコールセンターは重要な部門です。
当社のサービスはコールセンターに特化したもので、導入事例としては電子商取引や製造・金融業が目立ちます。不動産業界ではまだ事例が少ないのですが、5年前、エイブルが利用を開始しました。
――エイブルはどのようにサービスを活用していますか。
入居者から住宅設備の不具合などの相談を受け付ける専用窓口を増設するタイミングで、当社の主力サービスとなるクラウド型電話システム『@nyplace(エニプレイス)』や顧客管理システム『COLLABOS CRM(コラボスシーアールエム)』を導入しました。以前のシステムでは入電数や応答時間などの詳細な数値集計ができず、パフォーマンスを把握することができませんでした。顧客情報や対応履歴のデータ検索にも時間がかかっていたという課題もありました。
――どのような導入効果がありましたか。
『@nyplace』ではオペレーターの習熟度にあわせて着信を振り分けたり、管理者が通話をモニタリングできるため、入電後の処理時間を大幅に短縮できました。顧客管理システムでは複数の顧客情報を同時に立ち上げることができるため、類似の相談案件を参照しながらの対応が可能になりました。これらのシステムを連携させることでコールセンター全体の業務効率を30%向上させることにつながっています。
――暮らしにまつわる賃貸仲介・管理業において、データ活用や生産性向上への貢献余地はどのくらいありそうですか。
まず、オーナーのビジネス支援に役立つと思っています。顧客管理システムでは、過去のやり取りが時系列でテキストに残ります。入居時のトラブルや相談内容も蓄積・検索できるため、そこから未来のトラブルを予測したり、入居者から要望の高い設備を把握することができます。空室対策や設備投資を介してビジネスチャンスを広げることに寄与できると思います。
過去のやり取りを参照しながら対応できる
