「問い合わせへの対応が遅くなってしまう」「膨大な顧客情報の管理が大変」などの課題に応えるのが顧客管理システムだ。迅速な一次対応は必須だが、対応の優先順位や方法は一様ではない。来店や成約へとつなげるために重要となる反響への対応に、顧客管理システムが活用されている。
来店・成約率の向上に寄与
対応を半自動化 来店予約1.7倍に
CHINTAI(チンタイ:東京都港区)が手がける反響対応と顧客管理の業務支援サービスが「CHINTAIBB反響管理FA」だ。2020年12月からサービスの提供を開始。23年3月末時点で、210社に利用されている。
同社は17年6月、店舗への送客を目的に反響対応の請負業務事業を行うパーソナルCHINTAI(同)を設立。パーソナルCHINTAIで対応した、10万件以上の反響への対応の知見を生かしCHINTAIBB反響管理FAを開発した。
店舗への問い合わせや反響対応については、店舗ごとに優先的に対応する顧客の判断基準が異なるため、導入時に引っ越し時期や連絡先の記載の有無などの条件を基に、顧客の優先順位を定める。5000以上の条件分岐の業務シナリオで、追客業務を半自動化。手動による追客のタイミングを店舗ごとの業務フローに合わせて設定し、来店までの追客フローを構築することができる。
対応が必要な顧客をアラート機能で通知してくれる(CHINTAI)
12のポータルサイトや25社の基幹システムなどと連携済みで、メールと「LINE」での対応が可能。導入した店舗では、来店予約率が平均約1.7倍になったという。23年4月25日には、スマートフォンでも管理機能の利用が可能になった。
利用料金は、導入費用が13万2000円から。月額の利用料金は5万5000円から(いずれも税込み)となっている。
専用サイト提供 顧客を囲い込み
アットホーム(東京都大田区)が11年10月から提供しているのが「ATBB(アットビービー)顧客管理」だ。
各種ポータルサイトや自社ホームページからの反響メールを自動で取り込み、「サンキューメール」としてメールを自動返信することで一次対応を実施。反響獲得後は顧客専用の「お客様サイト」を作成でき、メールによるやりとりの管理のほか、あらかじめ検索条件を設定することで希望条件と一致する物件の自動配信などを行える。自社で取り扱う物件がない場合でも、不動産業務総合支援サイト「ATBB」に載っている物件の案内が可能だ。顧客が自らATBBで物件を検索することもできる。
お客様サイトでは、ログイン回数や閲覧した物件、お気に入りとして登録した物件などを確認することもでき、顧客のニーズを把握できる。
お客様サイトログイン後のトップ画面イメージ(アットホーム)
顧客管理の側面においては、反響メールを取り込む際に顧客情報を自動的に登録し、検索できるようにすることでその後の対応を円滑にする。重複した顧客情報は名寄せ機能で一本化でき、対応履歴の蓄積により営業進捗(しんちょく)状況の管理や社内の情報共有がしやすくなる。
サンキューメールのみに限定したサービスも提供する。反響メールが届いた日付や曜日、時間帯などによって、自動返信メールの件名や本文を任意のものに変更できるテンプレート機能もある。
物件の空き状況 最新情報を返信
イタンジ(東京都港区)が16年1月より提供しているのが、顧客管理や追客の機能を持つ「nomad cloud(ノマドクラウド)」だ。
複数のポータルサイトに掲載している物件への反響を取り込み、顧客情報や物件情報を自動で登録。最新の空室状況と、来店や現地内見の日程調整メールを自動で送信するシステムとなる。問い合わせに対する一次対応を、営業時間外も含めてスピーディーに行い、機会損失を防ぐ。
問い合わせ内容を判別し自動で返信する(イタンジ)
強みとなるのが業者間流通システム「ITANDI BB(イタンジビービー)」と連携している点だ。ITANDIBBでは、電子入居申し込みサービス「申込受付くん」から入った申し込み状況を反映し、案内の可否をリアルタイムに把握可能。これにより、問い合わせに対して正確な空き状況を回答する。
nomad cloudでは、反響があった時点で顧客専用の「マイページ」を自動で作成。連絡のやりとりや、ほかの物件の提案をマイページ上で継続する仕組みをつくり、他店への顧客流出を防いでいる。
22年3月に搭載した自動物件確認返信機能は「物件の空き状況」「内見の可否」「初期費用」のいずれかの質問に対して、質問内容を自動で判別し、適切な回答を返信するもの。顧客対応スピードの向上と人件費の削減に寄与している。希望条件に類似する物件の情報を入居者に自動提案する機能もある。
福崎元樹執行役員は「リモートが定着した現在でも、現地内見を経て物件を決めたいと考える入居者は多い」と話す。顧客からの問い合わせに早く正確に対応することが、反響後の来店率や内見率、ひいては成約率を高めることにつながると考える。23年4月20日時点で約2000店舗が導入している。
クラウド型CRM 表やグラフで管理
不動産会社向けの管理システムを開発するワークデザイン(鳥取県米子市)は、賃貸不動産業界に特化したクラウド型顧客情報管理システム(CRM)「カクシンクラウド」を提供している。
顧客管理で主に活躍するのが「ダッシュボード機能」だ。期間や店舗ごとに反響・来店・申込数を集計し、表やグラフとして表示。その後、担当者が顧客情報を更新することで、進展状況をリアルタイムで分析できる。顧客の入居希望条件も集計するほか、反響元や顧客動向も記載。営業の成果を可視化し、店舗・担当者ごとの売上高や反響・来店率を確認できる。
ダッシュボード機能の運用画面の一部分(ワークデザイン)
同システムは、「Salesforce(セールスフォース)」を基盤とし、同社の親会社である不動産会社のウチダレック(同)の実務経験を基に開発された。不動産会社の課題に即したカスタマイズを行う点が特徴で、導入後も要望に応じた改修が可能だ。ワークデザインの内田光治社長は「導入企業が確実な成果が出せるよう、現場からの質問に常時対応する。今後も導入企業に寄り添い、DX化(デジタルトランスフォーメーション)のサポートをしていきたい」と語る。
(2023年5月15日11面に掲載)
